追单 SOP 配置体系
基于客户生命周期与 KPI 驱动的追单标准化作业流程配置文档，涵盖任务触发线、KPI 体系、客户分级、状态流转、追单匹配规则及每日任务清单模板，共 10 个配置模块。
10
配置模块
6
任务触发线
8
KPI 指标
5
客户等级
01
任务触发线配置
定义 6 条任务触发线（4 条主线 + 2 条横切线），按客群行为自动触发跟进任务。主线覆盖新客→流失→降频→激活全链路；横切线叠加在任意主线上，按品类缺失和 AI 预测补充触发。
| 触发线编号 | 触发线名称 | 线类型 | 客群定义 | 触发条件（SQL 逻辑） | 检查频率 | 执行人 | 驱动 KPI | 目标值 | 做到什么程度 | 任务优先级 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TL-01 | 新客D节点 | 主线 | 首单后 0-60 天的新客 | 客户首单日期 BETWEEN today-60 AND today AND 复购次数=0 | 每日 | 客户经理 | 复购率 | D0/D1/D3 固定执行 | D3 使用回访必电话，D7 开始追单循环每 7 天 | D3 最高 | D0/D1/D3 是固定执行，D7-D56 是追单循环（每 7 天换角度） |
| TL-02 | T90 流失追复购 | 主线 | 前 3 月有单 + 本月无单（固定客群：前 3 月下过单的客户池） | 客户在最近 3 个月有订单 AND 本月(当月1日至今)无订单 | 每日跟进 + 月底考核 | 客户经理 + 主管 | 复购率 | T90 中 ≥50% 追回下单 | 复购率从 55% → 80% | 复购率落后时↑ | 月初全部前 3 月有单客户自动进入 T90；本月下单后转为 T3-7；月底仍无单继续 T90；挂钩复购绩效 |
| TL-03 | T3-7 降频追单 | 主线 | 前 3 月有单 + 本月有单 + 近 7 天无单 | 客户在最近 3 个月有订单 AND 本月有订单 AND 最近 7 天无订单 | 每日触发 | 客户经理 | 追单成交数 + 复购率 | 追单成功率 ≥25%（4 次跟进成交 1 单） | 月均 12 单/人来自 T3-7 | 追单成交落后时↑ | 月初一周无此任务（还没人本月下过单），一周后陆续出现；T90 客户本月下单后自动转入 |
| TL-04 | T-7 激活追复购 | 主线 | 非前 3 月有单的客户 + 已激活下单 + 近 7 天无单 | 客户在最近 3 个月无订单 AND 历史有订单 AND 本月有订单 AND 最近 7 天无订单 | 每日触发 | 客户经理 | 复购率(扩池) | 月激活 10 个追回复购 | 下月新增 10 个 T3-7 客群 → 活跃客户 +10 | 复购率落后时↑ | 之前休眠/不活跃的客户被激活下单后触发；7 天提醒一次循环；下月 1 号自动进入 T90 客群（获得前 3 月有单身份） |
| TL-05 | 品类缺失 | 横切线 | 横切，可叠加在 T90/T3-7/T-7 任意线上 | 当月下单 SPU 数 / 前 3 月购买 SPU 数 < 0.60 | 每日可触发 | 客户经理 | 品类覆盖数 + 客户升级数 | ≥40% 补回缺失品类 | 品类覆盖从 2 品 → 3 品 | 品类覆盖落后时↑ | 客户在缩减采购品类，是降级前兆；推缺失品类的产品，做拓品 |
| TL-06 | 预测下单 | 横切线 | 横切，可叠加在 T90/T3-7/T-7 任意线上 | AI 根据客户历史下单间隔(平均周期天数)预测今日可能下单 → 预估日=上次下单日+平均间隔 | 每日触发 | 客户经理 | 追单成交数 | ≥30% 当日下单 | 月均 8 单/人来自预测下单 | 追单成交落后时↑ | 在客户主动下单前截住 → 算追单成交；基于历史购买周期的概率推算，不是猜 |
02
KPI 配置
8 个 KPI 指标分三层：终极结果（销售额、S 级客户数）→ 核心 KPI（复购率、追单成交数、客户升级数、品类覆盖数）→ 过程 KPI（有效跟进率、SOP 完成率），逐层驱动，挂钩薪酬。
| KPI 编号 | KPI 名称 | KPI 层级 | 定义 | 计算公式（SQL 逻辑） | 目标值(人均) | 团队目标 | 驱动上一层 | 被哪些任务线驱动 | SMART 检查 | 考核频率 | 挂钩薪酬 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| KPI-00 | 月度销售额 | 终极结果 | 本月打款发货的订单总金额 | SUM(订单金额) WHERE 下单日期 BETWEEN 月初 AND 月末 AND 状态=已发货已付款 | ≥20 万 | 200 万 | —（终极目标） | 追单成交数 + 复购率（活跃客户数×客单价） | S:销售额 M:元 A:按上月+10%~30% R:直接挂钩提成 T:月底截止 | 月度 | 提成阶梯 0.7%-2.2% |
| KPI-01 | S 级核心客户数 | 终极结果 | 月度 ≥4 单 且 ≥3 品类 且 ≥3000 元的客户数 | COUNT(客户) WHERE 月单量≥4 AND 月品类数≥3 AND 月金额≥3000 | ≥4 个 | 40 个 | —（终极目标） | 客户升级数 + 品类覆盖数 | S:S级客户数 M:个 A:25→40 R:决定提成阶梯 T:月底统计 | 月度 | S 级数决定提成阶梯 |
| KPI-02 | 复购率 | 核心 KPI | 本月有单客户数 / 前 3 月有单客户总数 | COUNT(本月有单客户) / COUNT(前3月有单客户) × 100% | ≥80% | 220 个活跃客户 | → 活跃客户数 → 销售额 | T90 + T-7 + 新客 D0-D60 | S:复购率 M:% A:55%→80% R:挂钩复购奖金 T:月底统计 | 月度 | 复购奖金 500×系数 |
| KPI-03 | 追单成交数 | 核心 KPI | 本月通过主动跟进产生的成交单数（非客户自发下单） | COUNT(订单) WHERE 关联跟进记录且跟进后48小时内有订单 AND 跟进记录ABCD=A级 | ≥20 单/月 | 200 单/月 = 40 万销售额 | → 销售额（直接贡献 20%） | T3-7 + 预测下单 | S:主动跟进产生 M:单 A:日均0.7单 R:过程→结果转化 T:月底截止 | 月度 | 间接：追单成交→销售额→提成 |
| KPI-04 | 客户升级数 | 核心 KPI | 本月等级上升数 - 下降数（B→A / A→S 为升级） | COUNT(本月等级>上月等级) - COUNT(本月等级<上月等级) | ≥+1.5/月 | +15 个 → S 级 40 个 | → S 级客户数 → 客单价 | 品类缺失 + 升级进度条 + 品类覆盖 | S:等级上升减下降 M:个 A:8个B级每月升1.5个 R:驱动提成阶梯 T:每月1号统计 | 月度 | S 级数决定提成阶梯 |
| KPI-05 | 品类覆盖数 | 核心 KPI | 客户当月下单的 SPU 数（平均每客户） | AVG(COUNT(当月SPU) GROUP BY 客户) | ≥3 品/客户 | 客单价 9,100 元(+10%) | → 客单价 → 销售额 | 品类缺失 | S:每客户SPU数 M:个 A:2品→3品 R:驱动客单价 T:月底统计 | 月度 | 间接：品类→客单价→销售额→提成 |
| KPI-06 | 有效跟进率 | 过程 KPI | (A级+B级跟进次数) / 总跟进次数 × 100% | COUNT(跟进记录 WHERE 质量IN(A,B)) / COUNT(跟进记录) × 100% | ≥60% | — | → 追单成交数 | 今日任务清单执行 | S:ABCD质量 M:% A:60% R:过程质量保障 T:每日统计 | 每日/月度 | 间接：有效跟进→追单成交→销售额 |
| KPI-07 | SOP 完成率 | 过程 KPI | 已完成跟进任务数 / 应跟进任务数 × 100% | COUNT(已完成跟进记录) / COUNT(系统下发任务) × 100% | ≥80% | — | → 复购率 | 今日任务清单执行 | S:任务完成 M:% A:80% R:过程覆盖保障 T:每日统计 | 每日/月度 | <80% 主管约谈 |
03
任务线 → KPI 映射
每条任务触发线对应驱动的 KPI 指标，明确驱动逻辑和 KPI 缺口时的优先级调整方向。一条触发线可驱动多个 KPI，一个 KPI 也可被多条线驱动。
| 触发线编号 | 触发线名称 | 驱动的 KPI 编号 | 驱动的 KPI 名称 | 驱动逻辑 | 做到什么程度 | KPI 缺口时优先级调整 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| TL-01 | 新客 D 节点 | KPI-02 | 复购率 | 新客产生第二单 → 下月进入 T90 客群 → 扩大活跃客户池 → 复购率↑ | D3 回访必做，D7 追单循环每 7 天执行 | 复购率落后时↑ |
| TL-02 | T90 流失追复购 | KPI-02 | 复购率 | T90 客户=本月流失客户。拉回下单 → 复购率↑。T90 越多 → 复购率↓ → 扣罚 | T90 中 ≥50% 本月追回下单 | 复购率落后时↑（月初最重要） |
| TL-03 | T3-7 降频追单 | KPI-03 | 追单成交数 | 活跃客户降频最容易追单成功——有购买习惯只是忘了/忙了。T3-7 是追单成交主战场 | 追单成功率 ≥25% → 月均 12 单/人来自 T3-7 | 追单成交落后时↑ |
| TL-03 | T3-7 降频追单 | KPI-02 | 复购率 | T3-7 客户本月有单=已贡献复购率。持续追单防止月底断单 → 保住复购率 | T3-7 客户月底不掉单 | 复购率落后时↑ |
| TL-04 | T-7 激活追复购 | KPI-02 | 复购率(扩池) | T-7 客户追复购=扩大前 3 月有单客群池。本月追回 → 下月进入 T3-7 → 客群变大 → 活跃客户↑ | 月激活 10 个追回复购 → 下月新增 10 个 T3-7 客群 | 复购率落后时↑ |
| TL-05 | 品类缺失 | KPI-05 | 品类覆盖数 | 推缺失品类 → 品类数↑ → 客单价↑ | 品类缺失客户中 ≥40% 补回缺失品类 | 品类覆盖落后时↑ |
| TL-05 | 品类缺失 | KPI-04 | 客户升级数 | 品类达标是 B→A、A→S 升级的必要条件。推缺失品类 → 满足升级条件 | 升级进度条距离达标差 X 品时优先推 | 客户升级落后时↑ |
| TL-06 | 预测下单 | KPI-03 | 追单成交数 | 在客户主动下单前截住 → 算追单成交。预测准确率越高，追单成交越多。是精准制导 | 预测下单客户中 ≥30% 当日下单 → 月均 8 单/人来自预测 | 追单成交落后时↑ |
04
客户分级配置
S/A/B/C/D 五级客户分层，按月度单量、品类数、金额三维度定级。系统自动升降级，S 级流失为红线触发主管介入，D 级 60 天无单进入公海。
S
核心客户
A
潜力客户
B
常规客户
C
低频客户
D
新客/公海
| 等级 | 等级名称 | 定级条件(单量) | 定级条件(品类) | 定级条件(金额) | 系统任务线 | 预警线(未下单天数) | 升降级规则 | 与薪酬的联动 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| S | 核心客户 | ≥4 单/月 | ≥3 品 | ≥3000 元 | T-7 + 预测下单 + 品类缺失 | 7 天未下单 | 每月 1 号系统自动定级；S 级流失是红线，主管当天介入 | 提成阶梯 0.7%-2.2% |
| A | 潜力客户 | ≥3 单/月 | ≥2 品 | ≥2000 元 | T-7 + T3-7 + 预测下单 + 品类缺失 | 7 天未下单 | B→A：月度达标自动升级；A→B：月度不达标自动降级 | A 级是 S 级储备池，驱动客户升级 KPI |
| B | 常规客户 | ≥2 单/月 | ≥1 品 | 不限 | T-7 + T3-7 + 品类缺失 | 15 天未下单 | C→B：月度达标自动升级；B→C：月度不达标自动降级 | 间接：B 级升级→S 级数↑→提成↑ |
| C | 低频客户 | 1 单/月 | 不限 | 不限 | T-7 + T3-7 | 30 天未下单 | 新客产生第二单后初始定为 C 级；C→B：下月≥2 单自动升级 | 间接：C→B→A→S 逐步升级路径 |
| D | 新客/公海 | 首单 0-60 天 | 不限 | 不限 | 新客 D0-D60 追单循环 / 公海预警 | D60 到期 | 新客产生第二单 → 下月进 C 级/B 级；60 天无单 → 公海；本人可捡回（30 天内必须有单），二次掉入不可捡 | 公海释放=客户资源流失=收入减少 |
05
客户状态流转规则
定义客户在 新客→T90→T3-7→T-7→公海 之间的状态流转条件与时点。所有流转由系统自动触发，确保客户生命周期管理的无缝衔接。
| 当前状态 | 转入条件 | 转出状态 | 转出条件 | 流转时点 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| 新客(首单0-60天) | 客户首单成交 | 老客 T90 | 产生第二单 | 下月 1 号自动 | 获得前 3 月有单身份 → 进入 T90 客群 |
| 新客(首单0-60天) | 客户首单成交 | 公海 | 60 天内无第二单 | 首单后第 60 天自动 | 本人可捡回（30 天内必须有单）；二次掉入不可捡回 |
| T90(前3月有单+本月无单) | 月初自动进入 | T3-7 | 本月产生订单 | 下单当日自动 | 从 T90 状态转为 T3-7 状态 |
| T90(前3月有单+本月无单) | 月初自动进入 | 继续 T90 | 月底仍无单 | 月底统计 | 继续 T90 状态；挂钩复购绩效，拉低复购率 |
| T3-7(前3月+本月有单+近7天无单) | 从 T90 转入 | 继续 T3-7 | 又下单了 | 下单当日自动 | 近 7 天到期后再次触发 T3-7 任务 |
| T3-7(前3月+本月有单+近7天无单) | 从 T90 转入 | T90 | 月底没再下 | 下月 1 号自动 | 下月可能变回 T90（如果本月只有 1 单且下月没单） |
| T-7(非前3月+已激活+近7天无单) | 休眠客户被激活下单 | T90 | 下月 1 号 | 下月 1 号自动 | 此时已有前 3 月有单身份 → 进入 T90 客群 |
| T-7(非前3月+已激活+近7天无单) | 休眠客户被激活下单 | 继续 T-7 | 下单了 | 下单当日自动 | 继续 7 天提醒循环 |
| 任意老客状态 | 60 天无单 | 公海 | 自动释放 | 上次下单后第 60 天 | 公海预警：距离进入公海剩余 5 天提醒 |
| 公海 | 被本人捡回 | 保留 | 30 天内必须有单 | 捡回当日 | 30 天内无单 → 二次掉入公海（本人不可再捡） |
| 公海 | 被他人捡走 | 新客 | 重新开始 D0-D60 | 捡回当日 | 按新客流程重新跟进 |
06
KPI 缺口 → 优先级调优
当 KPI 指标落后于目标进度时，系统动态调整任务优先级。过程 KPI（有效跟进率、SOP 完成率）落后不改优先级，而是触发管理介入（1v1 辅导/主管约谈）。
调优原则
核心 KPI 落后 → 自动提升对应任务线优先级；过程 KPI 落后 → 管理介入（方法/执行问题不靠系统调优解决）
| KPI 编号 | KPI 名称 | 检查频率 | 落后判定条件 | 对应↑的任务线 | 调优逻辑 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| KPI-02 | 复购率 | 每日 18:00 | 当前复购率 < 目标进度（月度线性：第 15 天应达 40%） | T90↑ + T-7↑ | 复购率落后 → 追流失客户(T90)和激活休眠客户(T-7)优先 | 月初尤其重要，月初全是 T90 |
| KPI-03 | 追单成交数 | 每日 18:00 | 当日追单成交 0 AND 累计 < 目标进度 | T3-7↑ + 预测下单↑ | 追单成交落后 → 最容易追的客群(T3-7)和最精准的预测(预测下单)优先 | T3-7 成功率最高，预测下单是精准制导 |
| KPI-04 | 客户升级数 | 每周一 | 当周升级数 0 AND 累计 < 目标进度 | 品类缺失↑ | 升级落后 → 品类是 B→A/A→S 的必要条件，推缺失品类优先 | 升级进度条实时显示距离达标差多少 |
| KPI-05 | 品类覆盖数 | 每周一 | 当周平均品类数 < 目标进度 | 品类缺失↑ | 品类覆盖落后 → 品类缺失预警客户优先推品 | 炸品主推 + 定向推品方案 |
| KPI-06 | 有效跟进率 | 每日 18:00 | 当日有效跟进率 < 60% | — 不改任务优先级 | 有效跟进率低 = 方法问题，不改优先级，触发主管 1v1 辅导 | 方法问题不是任务分配能解决的 |
| KPI-07 | SOP 完成率 | 每日 18:00 | 当日完成率 < 80% | — 不改任务优先级 | SOP 完成率低 = 执行问题，不改优先级，触发主管约谈 | 执行问题靠管理介入，不靠系统调优 |
07
追单成交匹配规则
系统自动完成「跟进触发→填写记录→自动匹配→反向验证→统计汇总」五步闭环，确保追单成交数据准确无遗漏，防止客户经理漏报或虚报。
① 跟进触发
任务自动生成
系统
② 填写记录
ABCD 质量 + 反馈
客户经理
③ 自动匹配
订单关联验证
系统
④ 反向验证
防漏检查
系统
⑤ 统计汇总
每日 18:00 汇总
系统
| 步骤 | 谁做 | 动作 | 系统自动处理逻辑 | 输出 |
|---|---|---|---|---|
| ① 跟进触发 | 系统 | 今日任务清单自动生成 | 按 5 条任务触发线 + KPI 缺口动态优先级生成 8 条任务，每条关联客户 ID | 每日 8 条任务推送至客户经理 |
| ② 填写记录 | 客户经理 | 跟进后填写 ABCD 质量 + 反馈 + 没追成原因 | 记录关联客户 ID + 跟进日期 + 跟进人 + 质量等级 | 跟进记录入库 |
| ③ 自动匹配 | 系统 | 客户经理选 A 级"成交"后 | 检查该客户 ID 在跟进当天 + 次日是否有订单 → 有=确认追单成交(关联订单号+金额) → 无=标记异常 | 追单成交确认 / 异常标记 |
| ④ 反向验证 | 系统 | 客户当天有订单但客户经理没选 A 级 | 检查该客户今天是否有跟进记录 → 有跟进但没选 A 级=提示确认 → 无跟进=标记客户自发下单 | 防漏：追问确认/自发标记 |
| ⑤ 统计汇总 | 系统 | 每日 18:00 自动汇总 | 追单成交数 = 当天 A 级成交且系统验证有订单的数量；销售额 = 这些订单的金额总和 | 推送至客户经理 + 主管看板 |
08
升级进度计算规则
系统按「月度定级→实时进度条→预升级→预升级取消→月度结算→统计汇总」六步自动计算客户升降级，进度条实时显示在客户经理看板，预升级提供即时反馈激励。
① 月度定级
每月 1 号自动定级
系统
② 实时进度条
每日更新差距
系统
③ 预升级
达标即时标记
系统
④ 预升级取消
数据掉线回退
系统
⑤ 月度结算
月底正式确认
系统
⑥ 统计汇总
每月 1 号统计
系统
| 步骤 | 谁做 | 动作 | 系统自动处理逻辑 | 输出 |
|---|---|---|---|---|
| ① 月度定级 | 系统 | 每月 1 号根据上月数据自动定级 | S/A/B/C/D 五级，记录上月等级和本月等级 | 客户当前等级标签 |
| ② 实时进度条 | 系统 | 每日更新每个客户的当月数据(单量/品类/金额) | 对比下一级条件，计算距离升级还差什么(差 X 单/X 品/X 元) | 进度条显示在客户经理看板 |
| ③ 预升级 | 系统 | 当月数据达到更高等级条件时 | 标记为预升级（当月达标但未到月底结算） | 预升级标签（即时反馈） |
| ④ 预升级取消 | 系统 | 下半月数据掉下来不再达标 | 自动取消预升级标记 | 回退为进行中状态 |
| ⑤ 月度结算 | 系统 | 月底最后一天 | 正式确认等级变化 → 升级数 = 本月等级>上月等级的客户数；降级数 = 本月等级<上月等级的客户数 | 正式等级确认 |
| ⑥ 统计汇总 | 系统 | 每月 1 号自动统计 | 客户升级数 = 升级数 - 降级数。推送至客户经理 + 主管看板 | KPI-04 完成值 |
09
跟进质量 ABCD 定义
将每次跟进按结果分为 A/B/C/D 四级，A/B 级计入有效跟进率。A 级触发追单成交自动匹配，D 级连续 3 次触发公海预警。
A
成交
跟进后客户在 48 小时内下单
✅ 计入有效
B
有明确反馈
客户给了明确反馈和下一步动作（如：下周补货/月底下单/要某新品）
✅ 计入有效
C
无具体需求
客户说"不需要"/"暂时不需要"但没说具体原因
❌ 不计入有效
D
无互动
没打通/不接电话/不回复消息/无实质互动
❌ 不计入有效
| 等级 | 名称 | 定义 | 是否计入有效跟进 | 客户经理填写要求 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| A 级 | 成交 | 跟进后客户在 48 小时内下单 | ✅ 计入有效 | 选 A 级后系统自动匹配订单；选了 A 级但无订单 → 标记异常 | 追单成交数的来源 |
| B 级 | 有明确反馈 | 客户给了明确反馈和下一步动作（如：下周补货/月底下单/要某新品） | ✅ 计入有效 | 必须填写客户具体反馈内容 + 约定的下次跟进时间 | 有效跟进但不等于成交 |
| C 级 | 无具体需求 | 客户说"不需要"/"暂时不需要"但没说具体原因 | ❌ 不计入有效 | 必须追问原因并填写：库存够/嫌贵/竞品截胡/生意差/品质不满/其他 | 无效跟进，但记录原因供主管分析 |
| D 级 | 无互动 | 没打通/不接电话/不回复消息/无实质互动 | ❌ 不计入有效 | 记录尝试方式(电话/微信/企微)和次数 | 连续 3 次 D 级 → 触发公海预警 |
10
每日任务清单模板
系统每日自动生成 8 条跟进任务，按任务触发线来源 + KPI 缺口动态排序。客户经理完成跟进后填写 ABCD 质量等级和反馈，系统自动验证并汇总。
| 序号 | 任务来源(触发线) | 客户名称 | 客户等级 | 任务类型 | 优先级 | 建议动作 | 必做方式 | 完成状态 | 跟进质量(A/B/C/D) | 没追成原因 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | T3-7 降频追单 | 王记自助餐 | S 级 | 追单 | 高 | 推补货 + 推新品 | 电话 | 待完成 | — | — | — |
| 2 | T90 流失追复购 | 李姐冻品 | A 级 | 追复购 | 高 | 问原因 + 推活动 | 电话 | 待完成 | — | — | — |
| 3 | 预测下单 | 赵记烧烤 | B 级 | 主动截单 | 中 | 问补货需求 | 电话 | 待完成 | — | — | — |
| 4 | 品类缺失 | 胖哥餐饮 | B 级 | 推品类 | 中 | 推炸品（缺失品类） | 消息 | 待完成 | — | — | — |
| 5 | T-7 激活追复购 | 张记快餐 | C 级 | 追复购 | 中 | 问需求 + 推补货 | 消息 | 待完成 | — | — | — |
| 6 | 新客 D3 回访 | 新客户 A | D 级 | 使用回访 | 高 | 问使用效果 | 电话 | 待完成 | — | — | — |
| 7 | T3-7 降频追单 | 周姐火锅 | A 级 | 追单 | 高 | 推补货 | 电话 | 待完成 | — | — | — |
| 8 | 公海预警 | 陈记面馆 | D 级 | 预警 | 低 | 提醒剩余 5 天进公海 | 消息 | 待完成 | — | — | — |